(ANPAD 2001)
Autoria: Rogério H. Quintella, Vanessa Paternostro Melo e Raimundo Leal
Resumo
Este trabalho tem como questão central a reflexão sobre o processo de certificação ISO 9002 obtida pelo Programa de Capacitação Profissional Avançada – CPA, responsável pelos cursos de pós-graduação lato sensu da Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia. Inicialmente é efetuada uma breve síntese quanto a dimensão e especificidade do uso do termo qualidade aplicado a serviços, especialmente no que tange a atividades educacionais. É dado destaque a aspectos da trajetória do ensino superior no Brasil, com ênfase a legislação do ensino de pós-graduação lato sensu e os reflexos das alterações mais recentes. Após historiar aspectos inerentes a instituição e o próprio processo de implementação e certificação são feitas considerações acerca dos efeitos do mesmo sobre a qualidade dos serviços prestados e as possíveis contribuições para programas de pós-graduação que podem assim tirar proveito de uma experiência rara e útil à coordenação de seus cursos, auxiliando-os no alcance dos padrões de excelência no processo de ensino e na gestão de serviços educacionais.
1. Introdução
Os primeiros modelos de qualidade de serviços surgiram nos anos 80, baseados na percepção de qualidade com base na comparação entre o serviço efetivado e as expectativas prévias do consumidor (GRÖNROOS, 1984). É fato que a qualidade de serviço tem natureza mais abstrata e de difícil tangibilidade em relação à qualidade de produtos, que pode ser medida objetivamente através de indicadores variados. Não obstante essas dificuldades estudos como os de PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY (1985; 1988) desenvolvem e propõem métodos próprios que podem ser aplicados para a mensuração da qualidade de serviços.
De modo semelhante, NORMANN (1993) considera que o desenvolvimento de qualidade em serviços se dá de modo distinto do produto industrial e demonstra isso ao listar uma série de diferenças entre produtos industriais e de serviços. Essa caracterização do serviço é importante para que haja compreensão dos desafios inerentes aos processos de desenvolvimento da qualidade em serviços. As características apontadas são[i]:
§ Geralmente, o serviço é intangível;
§ Geralmente, a posse não é transferida;
§ Serviço não pode ser revendido;
§ Normalmente, o serviço não pode se demonstrado com eficácia, pois ele não existe antes da compra;
§ Serviço não pode ser estocado;
§ Produção e consumo geralmente coincidem;
§ Produção, consumo e, frequentemente, à venda são feitos no mesmo local;
§ Serviço não pode ser transportado (embora os “produtores” frequentemente possam);
§ Comprador/cliente participa diretamente da produção;
§ Na maioria dos casos, o contato direto é necessário.
Dando uma dimensão objetiva de como aproximar-se do efetivo desenvolvimento da qualidade aplicada de serviços LAMPRECHT(1994) e LEVITT (1995) irão considerar que a distância entre serviço e “não-serviço” torna-se menor à medida em que se conhece mais sobre o setor de serviços.
COELHO E RAMOS (1998) considera relevante a distinção da dimensão qualidade no âmbito de serviços e de produtos afirmando:
“A diferença entre uma empresa de serviços e uma empresa de manufatura estaria em que os componentes de serviço são maiores em uma que em outra. Em outro sentido, também se poderia considerar o produto manufaturado como um serviço para o cliente; a compra de um automóvel seria a compra de um serviço de deslocamento... De qualquer modo, há um conjunto amplo de serviços que possuem pelo menos uma característica distinta à maioria dos produtos manufaturados: o cliente geralmente participa de algum modo do processo de produção destes serviços sendo, por vezes, uma entrada no processo do serviço, atua no processo ou recebe nele alguma transformação, e obtém um resultado durante e ao final da prestação do serviço”.
Pode ser facilmente constatado, no caso de serviços no âmbito do ensino, e particularmente do ensino superior, o que é descrito por Coelho e Ramos, ou seja, o aluno “é uma entrada no processo do serviço”, sendo portanto, em princípio, tão mais modificado quanto melhor for o serviço.
Essa preocupação em salientar tal distinção também se faz presente em outros autores, a exemplo de ALBRECHT (1993), ALBRECHT E BRADFORD (1992), BERRY (1996), DESATNICK E DETZEL (1995), LAMPRECHT (1994) E NORMANN (1993), que, em geral, consideram que o setor de serviços quando comparado à indústria é distinto o suficiente para que tenha uma abordagem diferenciada. Além disto, consideram a necessidade de haver uma categorização dos serviços apontando a existência de serviços puros, não agregados a bens materiais (ex.: consultoria, serviço jurídico) e os serviços agregados, prestados com bens materiais (ex.: restaurantes, que oferecem alimentos e serviços). Os serviços puros podem até envolver produtos na sua prestação, mas eles são o principal, enquanto os produtos são meros agregados.
No caso do ensino superior, e particularmente o de pós-graduação pode-se afirmar, em princípio, de que trata-se de um serviço puro, mas, que envolve, também, uma preparação de materiais para sua execução. Por exemplo, o material didático produzido. Além disto, destaca-se o processo de formação de professores como um serviço anterior necessário ao ensino. Processo este que é tão anterior e, ao mesmo tempo, tão fundamental ao serviço, que acaba por transformá-lo em um caso especial dentro da área de serviços.
Pode-se concluir, também, que não há um consenso sobre o significado de “serviço” e, principalmente, de “qualidade de serviço”. Para o escopo deste trabalho, os estudos de Normann (Op. cit.) e Albrecht (Op. cit.) servem como principais referências para a definição de serviços. Normann concebe o serviço como um “pacote” que possui um “serviço núcleo” e alguns “serviços periféricos”. Já para Albrecht, o que determina o valor de um serviço é a experiência vivida pelo cliente no serviço, o qual é composto de vários elementos, divididos em: processuais, estéticos, ambientais, informacionais, financeiros e deliverables.
Este último autor propõe que o pacote de valor é percebido pelos clientes em uma hierarquia. Por este raciocínio, os atributos de qualidade podem ser divididos em: a) básicos - os atributos essenciais do serviço; b) esperados - atributos associados à experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios; c) desejados - atributos que o cliente não espera, mas conhece, e aprecia se a experiência os incluir; d) inesperados - atributos surpresa, o “algo mais”.
Um serviço de qualidade deve, nesta concepção, ter o básico e oferecer o esperado na medida da concorrência. Oferecer o desejado significa superar as expectativas do cliente, enquanto apresentar um “algo mais” eventualmente pode significar encantar o cliente. Em outras palavras, o alcance dos níveis mais altos desta hierarquia não permite à organização prescindir de continuar alcançando os padrões de serviço exigidos nos atributos inferiores.
2. Sistemas de qualidade em gestão de serviços: o panorama atual
Conforme já foi explicitado, o confronto entre a qualidade percebida pelo cliente frente às suas expectativas tem consistido em uma das mais usuais formas de se medir qualidade de serviço. Em outras palavras, o grau da discrepância entre as percepções do consumidor e suas expectativas sobre o desempenho do fornecedor do serviço (PARASURAMAN et al., 1988; GARVIN, 1988).
Segundo PIMENTEL (1999) um dos modelos de medição de qualidade de serviço mais populares é o SERVQUAL. Criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (Op. cit.), baseia-se justamente em como os consumidores comparam o que desejam e esperam do prestador de serviços com suas percepções do desempenho real do fornecedor. O SERVQUAL utiliza-se das seguintes cinco dimensões:
(1) Tangibilidade: aspecto físico das instalações, equipamentos, pessoal e materiais;
(2) Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço de modo confiável;
(3) Presteza: disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço nos prazos especificados e/ou desejados;
(4) Segurança: conhecimento, cortesia dos funcionários, capacidade de transmitir confiança e confiabilidade;
(5) Empatia: atenção individual e cuidadosa aos clientes.
O modelo SERVQUAL utiliza uma escala Likert de dezenas de itens para medir expectativas e percepções de qualidade, sob a ótica de cada uma das cinco dimensões nele adotadas.
Críticas à escala SERVQUAL levaram ao surgimento de outros modelos de qualidade de serviços, como o SERVPERF. Este considera somente a percepção de qualidade, e não mais sua comparação com expectativas anteriores. Tais críticas, no entanto, parecem ainda não ter surtido efeitos suficientes para tornar o SERVQUAL menos conhecido.
Por outro lado, a Norma ISO 9000, bastante difundida e abrangente no setor industrial, também é utilizada como referência para assegurar a qualidade dos serviços. Vale ressaltar, de forma também ampla. A versão de 1994 diferencia a Norma em ISO 9001 e ISO 9002. Das duas, esta última é a mais adequada para serviços puros, pois não contempla controle de projetos, os quais são necessariamente feitos para elaboração de produtos industriais[ii]. A Norma ISO 9002, portanto, pode ser aplicada ao ensino.
Em síntese, segundo esta norma, os requisitos previstos para a certificação da qualidade de um serviço são Manual ISO 9000 para Micro e Pequenas Empresas, 1997):
· Análise crítica pela administração: a organização deve construir uma política para a qualidade e prever mecanismos de análise crítica do sistema da qualidade implantado;
· Sistema da qualidade: é necessário identificar e registrar os controles, recursos e habilidades necessárias para se atingir o nível de qualidade exigido, através de um manual que delineie a estrutura da documentação usada no sistema da qualidade;
· Análise crítica de contrato: procedimentos documentados devem ser mantidos prevendo uma análise crítica dos contratos, de modo a garantir que a organização ofereça aquilo que pode cumprir;
· Controle de documentos: documentos utilizados no sistema da qualidade, inclusive normas externas à organização que devem ser observadas, devem ser controlados para que sejam devidamente disponibilizados e atualizados;
· Aquisição: produtos e serviços adquiridos pela organização devem ser devidamente especificados e verificados quando de seu recebimento, e seus fornecedores devem ser periodicamente avaliados;
· Controle de produto fornecido pelo cliente: se algum material fornecido pelo cliente for necessário à execução do serviço, deve haver procedimento para sua verificação, armazenamento e manutenção;
· Identificação e rastreabilidade do serviço: deve-se estabelecer procedimentos documentados prevendo formas de identificação e rastreabilidade do serviço prestado;
· Controle de processo: os processos desenvolvidos que afetam a qualidade do serviço prestado devem ser identificados, planejados e documentados;
· Inspeção e ensaios: produtos e equipamentos necessários à prestação do serviço devem ser inspecionados ou objetos de ensaio, se for o caso, para que não prejudiquem a qualidade do serviço;
· Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios: os instrumentos utilizados para inspeção e ensaios devem ser controlados, calibrados e devidamente mantidos;
· Situação da inspeção e ensaios: inspeções e ensaios devem ser passíveis de identificação, ou seja, deve haver procedimento que denote se foram feitas ou não;
· Controle de serviços não-conformes: deve haver procedimento que impeça a utilização de produtos e serviços não-conformes com os requisitos especificados;
· Ações corretivas e preventivas: as causas de não-conformidades reais e potenciais devem ser identificadas e devem ser alvo de ações corretivas e preventivas, respectivamente, de modo a impedir que ocorram novamente;
· Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e expedição: produtos envolvidos na prestação do serviço devem ser devidamente manuseados, armazenados, embalados e expedidos, mediante procedimento documentado;
· Controle de registros da qualidade: documentos que comprovam que os procedimentos referentes ao sistema da qualidade estão sendo executados devem ser devidamente controlados;
· Auditorias internas da qualidade: auditorias internas devem ser planejadas e realizadas para verificar a conformidade das atividades com os requisitos especificados e a eficácia do sistema da qualidade[iii];
· Treinamento: deve-se identificar necessidades de treinamento do pessoal que executa atividades que afetam a qualidade para que seja providenciado seu suprimento;
· Serviços associados: deve-se documentar procedimentos para execução e controle de serviços agregados ao serviço principal e que afetam a sua qualidade;
· Técnicas estatísticas: a organização deve identificar, implementar e controlar técnicas estatísticas necessárias ao controle da qualidade.
Todos estes requisitos são plenamente aplicáveis a instituições de ensino, alguns deles em maior intensidade, outros em menor. A experiência acumulada no CPA ao longo dos últimos anos, no entanto, permite afirmar que, atendê-los proporciona maior qualidade tanto em termos administrativos quanto pedagógicos.
3. A qualidade nos serviços educacionais
Apesar de tudo o que já foi neste trabalho descrito, surpreendentemente, até pouco tempo, não havia uma preocupação evidente com a qualidade destes serviços. Segundo XAVIER (1996), o interesse por conhecer melhor a qualidade e a organização interna de uma instituição de ensino (que pode ser determinante no desempenho dos profissionais dela oriundos) somente adquiriu fôlego no Brasil a partir dos anos 90, seguindo uma tendência que despontava nos EUA e na Europa.
O Ministério da Educação (MEC) vem procurando elevar os níveis de exigência de qualidade no ensino no Brasil, através de avaliações técnicas e de exames realizados periodicamente com os alunos. Em relação ao ensino superior, a Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) e o MEC têm atuado ativamente neste sentido, considerando fundamental a necessidade de medir a qualidade de ensino de pós-graduação, através de um conjunto confiável de indicadores (SCHWARTZMAN, 1997).
No entanto, devido à alta demanda, a oferta de cursos tem crescido a taxas alarmantes, dificultando um controle mais efetivo, e na falta desse mencionado conjunto de indicadores, os alunos reais e potenciais sofrem e correm riscos quando da escolha de um curso.
Para BANDEIRA et al (1998) há um enorme desafio para construção de indicadores afirmando que “em virtude da intangibilidade do serviço-educação, o cliente precisa experimentá-lo para verificar mais seguramente sua qualidade ou então basear-se em indicadores de qualidade indiretos, como o sucesso de ex-alunos em exames oficiais, do tipo do “provão”, ministrado pelo MEC, ou o exame da OAB para advogados”.
Diante do cenário apontado, avaliar e certificar a qualidade de serviços educacionais é extremamente importante. Principalmente em termos de pós-graduação lato sensu que, neste sentido, é pouco regulamentada. Mais do que nunca, torna-se necessário implantar um sistema de certificação da qualidade destes cursos, devendo ser considerado, de antemão, que os sistemas da qualidade são utilizados para avaliar de que maneira e por que razão as atividades são realizadas, documentar como as coisas são feitas e registrar os resultados para servir de referência.
Este sistema de qualidade foi, recentemente, implantado pelo Programa de Capacitação Profissional Avançada – CPA da Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia, mais especificamente, baseado na Norma ISO 9002, voltada para serviços.
4. A importância da qualidade para o ensino superior
Criadas no século XI, algumas universidades já completaram seu primeiro milênio e vêm produzindo conhecimento em escalas crescentes, preparando novas gerações para atuar no mercado de trabalho. O ensino superior deve envolver o desenvolvimento do profissional e da pessoa, do homem como ser, integrando o saber em todos as seus aspectos e contribuindo para a formação total do ser humano (OLIVEIRA, 1995). SCHWARTZMAN (1997), por outro lado, encara a educação superior como um processo produtivo e, assim sendo, dependente de bons insumos e boa gestão como qualquer outro serviço ou mesmo indústria.
No ensino de pós-graduação no Brasil há uma divisão em dois tipos de cursos, segundo o Parecer no 977/65 do Conselho Federal de Educação: o stricto sensu (mestrado e doutorado) e o lato sensu. Este último, corriqueira e popularmente chamados simplesmente como “cursos de pós-graduação”, são divididos em cursos de especialização e cursos de aperfeiçoamento, ambos voltados para o aperfeiçoamento técnico e profissional. Já os cursos de pós-graduação stricto sensu têm maior conteúdo acadêmico, sendo voltados à formação de professores universitários e pesquisadores.
Segundo Oliveira (Op. Cit.), não se estabeleceu, no nível da regulamentação, qualquer orientação para o funcionamento dos cursos lato sensu, ao contrário do que se fez com cursos stricto sensu, para os quais a necessidade de controle de propagação motivou legislação específica e rigorosa.
Outras regulamentações vieram depois, como a Resolução No 2/96 e a Resolução No 3/99 (ambas emitidas pela Câmara de Educação Superior do Conselho Nacional de Educação) e a LDB – Lei de Diretrizes e Bases de 1995. Em relação ao ensino público superior, normas internas às universidades também foram criadas para regulamentar seus cursos, como é o caso da Universidade Federal da Bahia (UFBA).
Mais recentemente, em abril de 2001, o Governo Federal voltou a regulamentar de forma bastante vaga os cursos de pós-graduação lato sensu, desta vez, através do Parecer CNE/CES 142/2001, segundo o qual:
“Art. 6º - Os cursos de pós-graduação lato sensu oferecidos por instituições de ensino superior ou por instituições especialmente credenciadas para atuarem nesse nível educacional independem de autorização, reconhecimento e renovação do reconhecimento...”
A liberdade, que já existia pela falta de regulamentações, agora parece que se formaliza pela força das letras da regulamentação governamental:
“§ 1º Incluem-se na categoria de curso de pós-graduação lato sensu os cursos designados como MBA (Master Business Administration) ou equivalentes...
... Art. 8º As instituições que ofereçam cursos de pós-graduação lato sensu deverão fornecer informações referentes a esses cursos, sempre que solicitadas pelo órgão coordenador do Censo do Ensino Superior, nos prazos e demais condições estabelecidos.
“Art. 9º O corpo docente de cursos de pós-graduação lato sensu deverá ser constituído necessariamente por, pelo menos, 50% (cinqüenta por cento) de professores portadores de título de mestre ou de doutor obtido em programa de pós-graduação lato sensu reconhecido.
Art. 11 Os cursos de pós-graduação lato sensu a distância só poderão ser oferecidos por instituições credenciadas pela União, conforme o disposto no § 1º do art. 80 da Lei 9.394, de 1996.
Parágrafo único. Os cursos de pós-graduação lato sensu oferecidos a distância deverão incluir, necessariamente, provas presenciais e defesa presencial de monografia ou trabalho de conclusão de curso.
Art. 12 A instituição responsável pelo curso de pós-graduação lato sensu expedirá certificado a que farão jus os alunos que tiverem obtido aproveitamento segundo os critérios de avaliação previamente estabelecidos, assegurada, nos cursos presenciais, pelo menos, 75% (setenta e cinco por cento) de freqüência.”
Toda esta regulação parece estar voltada principalmente às exigências de cunho burocrático, tais como a necessidade de se responder aos censos, e as frequências, enquanto os requisitos relativos à formação de professores e alunos permanecem em níveis básicos. Em relação aos professores, fica evidente, também, que a preocupação refere-se à sua titulação (formação prévia), não ao seu desempenho enquanto tal.
Apesar de todas as dificuldades de controle por parte do aparato burocrático governamental por um lado e, por outro, de todo o êxito alcançado no meio empresarial pelas certificações de qualidade, parece ainda não haver muita “simpatia” dos meios acadêmicos pelas “famosas certificações”:
“A avaliação do ensino superior constitui ferramenta utilizada no meio acadêmico há algum tempo, haja vista as experiências relatadas por Paul, Ribeiro e Pilatti (apud Sguissardi, 1997). Entretanto, essa avaliação tem sofrido influência marcante do ideário da Qualidade Total o que, segundo a visão do autor, pode distorcer o real significado do instrumento, levando-a aspectos secundários do processo educacional...” (BANDEIRA et al, 1998).
A reflexão acima denota um certo preconceito existente, além da resistência no meio acadêmico quanto a mecanismos de avaliação que têm por propósito maior o aprimoramento da qualidade, aparentemente por não terem suas origens ligadas a atividades educacionais.
Percebe-se que o fato de se utilizar o “ideário de Qualidade Total” — no qual se pode eventualmente inserir as Normas ISO 9000 — como referência para melhoria da qualidade pode desfocar a instituição de ensino do processo educacional, obviamente uma argumentação discutível. A melhoria da gestão e dos processos (inclusive e sobretudo, pedagógicos) foi o principal objetivo do Programa de Capacitação Profissional Avançada – CPA ao se certificar conforme a Norma ISO 9002. Até então, isso não diminuiu o foco no processo educacional, ao contrário, uma vez que a preocupação com a qualidade do ensino tem sido favorecida pela menor atenção gerencial requerida por seus processos administrativos e burocráticos.
A experiência do Programa CPA com a norma ISO 9002 tem mostrado que a elevação da qualidade dos “aspectos secundários” do processo educacional a que se refere Bandeira et al (Op. Cit.) pode, à medida que evolui, trazer progressos significativos aos seus “aspectos centrais”. Não deve ser esquecido, que o processo de aprimoramento de qualidade em serviços só torna-se profícuo quando sua construção e condução faz-se de maneira integrada. Em outras palavras, a melhoria contínua dos processos burocráticos intrínsecos à cultura Weberiana das instituições públicas de ensino brasileiras, assim como de suas intrínsecas ineficiências gerenciais acaba por refletir no que HAMMEL E PRAHALAD (1996) poderiam chamar de “core competencies” de nossas universidades públicas.
Segundo Bandeira et al (Op. Cit.), um instrumento de avaliação adequado do ensino superior deve estar direcionado a: 1 - identificação de deficiências da metodologia de ensino; 2 - falhas de concepção ou estruturação do curso; 3 - satisfação dos alunos e 4 - adequação às suas necessidades reais. Deve ser observado que todos estes aspectos referem-se a requisitos contemplados nas Normas ISO 9000, ou seja o suposto “ideário de Qualidade Total” pode se adequar ao que seriam “aspectos centrais” do processo educacional.
Não se deve deixar o preconceito prevalecer sobre a eficiente simplicidade das ferramentas utilizadas com a aplicação de normas como a ISO 9000. No caso do Programa CPA, os campos da “identificação de deficiências”, “concepção e estruturação de cursos”, “satisfação dos alunos” e “adequação às suas necessidades reais” são, justamente, alguns dos campos onde mais se tem percebido as consequências dos processos de padronização de procedimentos.
Segundo SGUISSARDI (1997), citado por Bandeira, o processo de avaliação interna e externa da universidade deve ser democrático, legítimo e transparente, proporcionando oportunidades de críticas construtivas e socialmente contextualizadas, Devendo também incluir o exame da atuação do docente, para estimular o aprimoramento de sua didática, e desenvolver sua integração com a instituição a qual pertence. Finalmente, argumenta o autor, a proposta de avaliação traz em seu cerne o desejo de implantar ou fortalecer um padrão de política educacional, contribuindo sua implementação para o desenvolvimento da universidade.
Em relação à “exame da atuação do docente” e o “aprimoramento de sua didática” o processo de qualidade e preparação para a certificação trouxeram em seu bojo o desenvolvimento de índices de desempenho para o professor e a tomada de medidas administrativas de impacto consideravelmente positivo sobre estes indicadores.
Esta realidade é clarificada a seguir, quando será exposta com mais detalhes a experiência vivida pelo Programa CPA.
5. Implantando um sistema de qualidade ISO 9002: a experiência do programa de capacitação profissional avançada – CPA
5.1. O que é o programa CPA
O Programa de Capacitação Profissional Avançada – CPA consiste em um programa de pós-graduação lato sensu implantado em 1994 na Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia – EAUFBA. É parte integrante do NPGA – Núcleo de Pós-graduação em Administração que, por sua vez, abrange os cursos de mestrado acadêmico e profissional, além do doutorado. Sua equipe é composta por sete integrantes — Coordenador, Vice-coordenador, Coordenadora da Qualidade, Orientadora Pedagógica, Secretária Executiva e duas Assistentes da Secretaria —, além dos cerca de 30 professores que prestam o serviço fundamental à sua missão: o ensino. Estes últimos não são funcionários efetivos do CPA (sendo em sua grande maioria professores da UFBA), fazem parte de um cadastro de prestadores de serviços, mas são essenciais ao sistema de qualidade.
Os cursos oferecidos pelo CPA têm estrutura modular e oferecem opções curriculares que atendem aos interesses das organizações-clientes. Sua estrutura e dinâmica objetivam conciliar atividades profissionais e atividades de formação, com horários, duração e metodologia adequados a quem trabalha. Mais de 2000 executivos já foram pós-graduados através do CPA, tanto através de turmas abertas quanto de turmas fechadas, sendo as últimas usualmente dirigidas às grandes empresas e órgãos governamentais.
Dos diversos cursos oferecidos pelo CPA, somente o Curso de Especialização em Administração tem caráter permanente. Este curso foi o alvo da certificação ISO 9002: “O sistema da qualidade abrange a produção, comercialização e desenvolvimento do Curso de Especialização em Administração oferecido ao público pelo Programa CPA[iv]”.
5.2. O processo de implantação do sistema de qualidade
O Programa de Qualidade do CPA teve início efetivo em julho de 1999, quando foi iniciado todo um processo de estudo e treinamento. Nesta época, quase não havia referência sobre qualidade no segmento educacional, sobretudo, em termos de ensino superior. O único guia específico que se tinha conhecimento era o Quality Assurance Standards – Guidelines for the Application of ANSI/ISO/ASQC Q9001 or Q9002 to Education and Training Institutions[v]. Porém, não foram muitas as especificidades aplicáveis, encontradas neste documento, sobre educação.
O primeiro passo foi dado pelo Coordenador do Programa CPA. Objetivando melhorar a qualidade dos serviços e, consequentemente, pôr em maior destaque a instituição, deu início ao processo com a contratação de uma consultoria especializada e de uma Coordenadora da Qualidade.
Inevitavelmente o processo se inicia com muita leitura e análise dos processos educacionais e administrativos. Em encontros semanais, Consultor e Coordenadora da Qualidade discutiram cada requisito da norma ISO 9002, juntamente com o integrante do CPA responsável pelas atividades envolvidas e respectiva documentação. Antes de dar início a este processo, elaboraram um “Plano de Implantação da ISO”, que consistiu em um cronograma de atividades detalhado, com prazos e metas a serem alcançados.
Apesar da aparente simplicidade, não há “receita de bolo”, ao menos para casos como a certificação de uma pós-graduação. Não deve ser ignorado o fato de que esta foi a primeira certificação do gênero no país. Em outras palavras, a norma ISO 9002 diz “o que e por que fazer, mas não diz como fazer”.
Os momentos de reflexão sobre a melhor maneira de se atender aos requisitos da norma foram importantes para uma análise crítica dos procedimentos adotados. Entre identificar e documentar procedimentos há uma importante etapa: analisar. Todas melhorias dos processos do CPA foram não apenas documentadas como também adotadas na prática, uma vez que é fundamental à padronização eficiente fazer o que se escreve e escrever o que se faz.
Um plano de treinamento sobre qualidade foi também implantado no início do processo. Os primeiros treinamentos realizados foram voltados para sensibilizar os integrantes do CPA sobre qualidade e sobre a Norma ISO 9000, sendo convidados os prestadores de serviços críticos para que, com um melhor entendimento sobre a norma e o programa de qualidade, pudessem contribuir de forma comprometida com o CPA. Deve-se destacar, a esta altura, no entanto, que a motivação dos funcionários e membros do Programa foram forte e positivamente influenciados pelo desafio, participando de forma intensa de todas as etapas.
O treinamento de auditores internos da qualidade ocorreu posteriormente, após o estudo do requisito cabível. Todos tinham qualificação para participar do curso, assim dos sete integrantes do CPA, cinco tiveram a iniciativa de solicitar a inclusão e participação como auditores da qualidade.
O programa da qualidade do CPA foi lançado, formalmente, com um seminário aberto ao público realizado no auditório da Escola de Administração da UFBA.
Um amplo processo de conscientização sobre o programa da qualidade do CPA vem sendo realizado. Através de literatura, implantação de um mural sobre qualidade, envio de notícias para leitura e implantação de uma mini-biblioteca, os membros do CPA vêm sendo constantemente informados sobre o próprio sistema da qualidade, com destaque para metas, cronogramas e pendências.
Em síntese, o “Plano de Implantação da ISO” seguiu uma ordem definida de acordo com objetivos imediatos a serem alcançados, conforme a Tabela 1 a seguir:
Tabela 1: Passos para a certificação pela norma ISSO-9002
REQUISITO(S) |
OBJETIVOS IMEDIATOS
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Análise Crítica pela Administração |
- Iniciar a análise crítica do sistema da qualidade por meio de reuniões mensais do Comitê da Qualidade, constituído por cinco integrantes do CPA
- Refletir sobre filosofia e definir Política da Qualidade do CPA
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Controle de Documentos
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- Orientar a geração e tramitação dos documentos da qualidade porvir
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Treinamento
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- Orientar os treinamentos necessários para o andamento do Programa de Qualidade
- Promover, ainda no ano de 1999, treinamentos relativos às atividades de cada um
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Ação Corretiva e Preventiva /
Controle de Serviço Não-conforme
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- Definir as não-conformidades para o CPA e as fontes de informação (Ex.: reclamação de aluno; Avaliação de Disciplina; Avaliação Final de Curso; Relatórios de Auditoria; Avaliação de prestadores de serviços; Relatório de Atendimento)
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Aquisição (Contratação e Qualificação de Prestadores de Serviços Críticos)
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- Identificar os prestadores de serviços críticos para o CPA: Professores, Xerox (maior responsável pela qualidade do material didático) e Serviço de Apoio da EAUFBA (responsável por equipamentos e recursos audiovisuais)
- Definir critérios de seleção e avaliação do prestador de serviço
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Manuseio, Armazenagem, Embalagem, Preservação e Expedição / Produto fornecido pelo cliente
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- Identificar materiais críticos, passíveis de manuseio, armazenagem, preservação e entrega: são os trabalhos/monografias entregues pelos alunos à secretaria do CPA, para serem encaminhados aos professores. Este procedimento merece controle porque os trabalhos são entregues após o término de cada disciplina, sendo o CPA o mediador desta relação posterior entre professor-aluno
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Análise Crítica de Contrato
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- Identificar em que consiste o contrato para o CPA, já que o contrato formal é meramente financeiro: é o Manual do Aluno, onde são definidos os compromissos do CPA e do aluno para o desenvolvimento do curso
- Como registrar a análise crítica? No Formulário de Ingresso, onde o aluno declara ter lido e concordado (ou não) com o Manual do Aluno, para submeter à análise do Coordenador do CPA
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Auditoria Internas da Qualidade
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- Com uma quantidade razoável de documentos aprovada e sendo praticada, faz-se necessário preparar auditores internos para execução do Plano Anual de Auditorias Internas
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Serviços Associados
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- Não foram identificados serviços oferecidos além do “obrigatório”. Portanto, requisito não se aplica.
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Inspeção e Ensaios /
Situação da inspeção / Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios
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- O que necessita ser inspecionado? Documentos entregues pelos alunos no ato da inscrição para seleção; salas de aula; equipamentos/recursos audiovisuais utilizados nas aulas; material didático; trabalhos e monografias entregues pelos alunos
- Como confirmar que houve o ensino? Através de Mapa de Freqüência e Notas
- Não foram identificados equipamentos de inspeção, medição e ensaios. Requisito não se aplica.
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Controle de Processo / Identificação e Rastreabilidade do Serviço
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- Que processos têm impacto na qualidade do curso? Foram definidas principais atividades: Divulgação do curso; Inscrição para a seleção; Seleção de Alunos; Matrículas; Organização da turma; Planejamento e Desenvolvimento do curso; Avaliação de disciplinas; Avaliação Parcial do Curso; Avaliação Final do Curso; Elaboração de Relatório Final de Curso- Como identificar e rastrear o serviço prestado? Através de codificação de cada turma
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Controle de Registros da Qualidade
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- Uma vez elaborados todos os documentos, é preciso criar tabela de temporalidade dos registros
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Técnicas Estatísticas
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- Como promover “medições” que melhorem a gestão do CPA? Através de gráficos de tendências em relação a não-conformidades, avaliações de disciplinas e avaliações finais de curso
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Sistema da Qualidade
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- Verificar a própria implantação do sistema da qualidade
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Fonte: Elaboração própria.
No que tange à documentação, vale ressaltar que os primeiros documentos elaborados foram os procedimentos da qualidade (PQ’s), que têm caráter gerencial. Posteriormente, o Manual da Qualidade, uma síntese de todos os procedimentos e resumo geral do sistema da qualidade. Durante a elaboração do PQ relativo a “Controle de Processo”, foram elaboradas as instruções de trabalho (IT’s), i.e., procedimentos operacionais. Somente as atividades referentes ao requisito “Controle de Processo” foram documentadas via IT’s.
É comum que cada requisito seja contemplado por um PQ específico. Contudo, no caso do CPA, a descrição do procedimento no Manual da Qualidade foi suficiente para atender a alguns requisitos. Um exemplo, as técnicas estatísticas que, no caso da indústria, costumam ser bastante sofisticadas e complexas, o mesmo não acontecendo nos cursos do Programa.
Outro ponto que merece destaque é o processo de definição da Política da Qualidade. Este momento suscitou toda uma reflexão sobre a visão, missão e valores do Programa CPA, o que reforçou a dimensão ética do Programa de Qualidade (ver XAVIER, 1996): “o compromisso do CPA com a formação do indivíduo enquanto profissional e cidadão / ser humano. Após discussões entre os membros do Comitê da Qualidade, foi definida a seguinte política para o Programa CPA:
§ Buscar a satisfação dos clientes no seu processo de aperfeiçoamento profissional, através da melhoria contínua dos processos pedagógicos e administrativos;
§ Assegurar o cumprimento de prazos a custos compatíveis.
A política foi desdobrada em metas e indicadores da qualidade, definidos pelos próprios integrantes do CPA com o apoio do consultor, viabilizando um acompanhamento efetivo de seu cumprimento.
Por fim, com o sistema da qualidade em pleno funcionamento, foi selecionada a entidade certificadora do sistema da qualidade do CPA. Optou-se por uma pré-auditoria antes da auditoria inicial (auditoria de certificação). Esta última foi realizada no início de Junho de 2000 (um ano após o início do processo), quando a Escola de Administração obteve o certificado de qualidade ISO 9002 no âmbito do Curso de Especialização em Administração.
6. Análise dos resultados: perspectivas e desafios
Muitos ganhos foram obtidos com a implantação do sistema de qualidade ISO 9002 no Programa CPA. Por exemplo, há uma maior tranqüilidade do desenvolvimento das atividades, uma vez que, estão padronizadas e controladas, são poucos os imprevistos e há uma maior eficácia em termos de planejamento e administração do Programa.
Alem disto, estabeleceu-se um espírito de mudança, uma busca por melhoria contínua, não tão evidente anteriormente. Diferente do que acontece em muitos lugares, não há resistência por parte dos membros do Programa CPA em registrar não-conformidades. Todos continuam bastante comprometidos e conscientes da necessidade de corrigir e, mais do que isto, de prevenir problemas. Há uma maior motivação para o trabalho. Além do orgulho oriundo da certificação, há também o constante desafio da manutenção do sistema da qualidade.
Deve-se destacar o fato de que a certificação da Escola de Administração da UFBA foi a primeira a ser obtida por uma universidade brasileira e, também, a primeira de uma pós-graduação no Brasil. Segundo a revista Quality progress em sua edição de Junho de 2000, há menos de vinte universidades com esta certificação em todo o mundo.
Gerencialmente falando, além da efetiva melhoria da qualidade, obteve-se um grande diferencial, aumentando a credibilidade do Programa CPA, da Escola de Administração e da UFBA junto ao mercado. O Programa CPA tornou-se, também, uma referência nacional para outras escolas e universidades que buscam a certificação ISO, tendo sido procurado por cinco outros programas (tanto de universidades públicas quanto privadas) no sentido de colaborar com seus processos de qualidade.
Cabe salientar que a certificação não pode, em hipótese alguma, ser transformada em uma panacéia capaz de transformar profundamente a qualidade acadêmica de cursos de pós-graduação. Suas consequências são limitadas embora sensíveis e muito positivas quanto aos aspectos administrativos e gerenciais destes programas. Xavier (Op. Cit.), destaca que há diversas barreiras para o sucesso de programas deste gênero:
§ Mudanças constantes na direção (de acordo com o Regimento Interno do NPGA - Núcleo de Pós-graduação em Administração - o coordenador do Programa CPA deve ser eleito a cada dois anos. Há possibilidade de uma reeleição. Significa que, inevitavelmente, novos coordenadores estão por vir, o que pode trazer como conseqüência a não-manutenção da constância de propósitos e a dificuldade de planejar a qualidade no longo prazo);
§ É mais fácil começar do que continuar: qualquer organização que implante um sistema de qualidade corre o risco de que o entusiasmo inicial, presente durante o processo de implantação do sistema de qualidade, seja perdido após a obtenção do certificado. Os resultados podem não aparecer de imediato — uma vez que, são frutos de mudanças na maneira de pensar e atuar — e causar desânimo. Neste processo, o compromisso e a participação da direção são fundamentais.
Deve-se observar também que a participação do professor é essencial: os processos administrativos não podem ser priorizados em detrimento dos processos de ensino-aprendizagem. O não-envolvimento dos professores desde o início do processo de implantação do sistema de qualidade tem sido uma constante preocupação. No caso do Programa CPA, os processos administrativos e pedagógicos foram objeto das melhorias mais imediatas de qualidade. Diversas são as estratégias utilizadas para envolver os professores. Aí se incluem cursos voltados a aspectos didáticos e pedagógicos, questionamento sobre a estrutura curricular e seminários. Porém, de fato, há uma dificuldade de obter uma participação efetiva dos professores que, geralmente, alegam não ter tempo disponível.
Somente uma análise futura permitirá verificar a evolução destes desafios. Acredita-se que, com a própria evolução da Norma ISO 9000, algumas exigências tendem a aumentar, tornando indispensável para a manutenção do certificado ISO atentar para questões que, atualmente, não são tidas como cruciais.
7. Conclusão
Após considerar aspectos inerentes a qualidade aplicada a serviços realçando suas características e peculiaridades, teve-se o cuidado de delinear o contexto de mudanças recentes na educação no Brasil, especialmente no ensino superior. Esta análise deixa clara a total ausência de parâmetros publicamente reconhecidos que possam auxiliar o potencial aluno da pós-graduação lato sensu na escolha de um bom programa ou curso. Por outro lado, é notória a difusão e o reconhecimento das normas ISO – 9000, minimamente como um indicador de qualidade, assim sendo, pode-se concluir pelo aspecto positivo do processo de certificação de pós-graduações lato sensu pelas normas ISO – 9000 como um importante diferencial para os programas que dele se utilizam. Deriva destas observações também a conclusão de que a iniciativa é positiva e benéfica sob a ótica de quem busca um bom programa sem ter um conhecimento prévio de aspectos mais relevantes, tais como: a avaliação do Programa na CAPES, titulação de professores e etc.
Igualmente importante, é a conclusão de que a adoção deste processo facilitou tremendamente a coordenação das atividades do programa, uma vez que o mesmo tornou-se transparente, padronizado e eficiente.
As mudanças ocorridas nas Normas em 2001 trazem a exigência de que as metas sejam estipuladas para cada ano sob a perspectiva da melhoria contínua. Com a efetiva elevação dos padrões de controle de processo decorrente do Programa de Qualidade, a busca de metas baseadas nestes processos de melhoria contínua (agora obrigatórios para a manutenção da certificação já ob