Este artigo explora o que os fornecedores de soluções de e-Learning geralmente encontram quando abordam ou são abordados por clientes potenciais, e qual o comportamento mais comum de empresas e instituições interessadas no e-Learning.
Por Danielle Vallee - Consultora independente.
Expectativas dos clientes
É muito comum que quando um cliente esteja em uma loja para comprar um determinado produto, o vendedor procure fornecer o máximo de informações sobre o produto, incluindo vantagens diante de concorrentes e benefícios únicos, como parte de sua estratégia de venda. Uma tendência é que esta abordagem forneça uma experiência cada vez mais satisfatória para o cliente e que, portanto, seja uma diferenciação para uma eventual decisão de compra.
Quando analisamos o mercado de e-Learning composto pelos principais fornecedores de plataformas de gerenciamento, vemos uma tendência semelhante, com tais empresas se preocupando muito em atender toda e qualquer necessidade de informações do cliente. Entretanto, as expectativas destes clientes são muito grandes, sobretudo em virtude do e-Learning ser um tema novo e ainda desconhecido por grande parte dos profissionais.
É muito comum que fornecedores sejam levados a investir muito tempo para educar seus potenciais clientes sobre o e-Learning e sobre aspectos importantes e inovadores que tais gerenciadores oferecem.
Apesar desta tarefa realmente ser de responsabilidade do fornecedor, não se pode esperar que toda a informação seja obtida através deste tipo de contato, afinal este é um mercado extremamente competitivo e geralmente um fornecedor trabalha com uma única solução tecnológica.
No mercado atual é muito comum encontrar fornecedores que vão além do que simplesmente apresentarem benefícios e características dos produtos. Este tipo de iniciativa geralmente atende um grupo grande de empresas de uma única vez, de modo a permitir que não seja investido muito tempo em algo que não necessariamente irá gerar receitas para o fornecedor.
O que vemos é que os fornecedores fazem muito mais do que simplesmente apontar soluções com base nas necessidades dos clientes. Eles na verdade atuam ajudando a detectar as necessidades, o que muitas vezes deveria ser função do próprio cliente, afinal é ele quem conhece a fundo seus processos de treinamento e seus objetivos de negócios.
Responsabilidades dos clientes
Os clientes potenciais, ou seja, os profissionais de treinamento e educadores têm a responsabilidade de educarem a si mesmos e buscarem informações necessárias se desejam analisar corretamente as soluções tecnológicas disponíveis. Isto significa fazer uma pesquisa mesmo que básica sobre conceitos e características do e-Learning.
Em um campo novo e emergente como o e-Learning nem sempre é fácil encontrar informações completas. Pelo contrário, atualmente existe uma imensidão de informações disponíveis, o que nem sempre é benéfico para o cliente que pode se confundir ainda mais ao encontrar tantas opções.
Por outro lado, os profissionais envolvidos precisam buscar respostas para uma série de perguntas internamente, sobretudo perguntas relacionadas às necessidades e aos recursos disponíveis.
Por exemplo, algumas questões que precisam ser avaliadas dizem respeito à infra-estrutura disponível na organização (disponibilidade de computadores, arquitetura de rede, requisitos de segurança, etc.). Aliando a estas informações, os objetivos do projeto e o público que será atendido, é possível ter uma visão mais nítida sobre o tipo de solução mais adequada, e com isso ganhar tempo durante a fase de estudo sobre as ferramentas disponíveis.
As informações mencionadas acima podem ser classificadas como sendo o primeiro passo de uma caminhada até a implantação definitiva do e-Learning. Uma vez que o cliente não tenha tais respostas, os fornecedores certamente farão com que ele as busque internamente.
Além de ganhar em tempo, o preparo é fundamental para que o cliente saiba perguntar ao fornecedor o que realmente importa, ou seja, as perguntas certas de acordo com as suas necessidades. Este deve ser o aspecto de maior motivação para que o cliente pesquise internamente e externamente, obtendo respostas que o qualifique diante de um fornecedor.
A importância de estar preparado
É impossível para os profissionais de treinamento ou educadores com pouco ou nenhum conhecimento sobre o e-Learning analisarem de modo apropriado todas as funcionalidades e o potencial de um sistema de gerenciamento (LMS - Learning Management System). Quanto mais os profissionais e educadores conhecerem sobre o mercado e sobre as soluções disponíveis maiores serão as chances de sucesso de seus projetos.
A aquisição de um bom gerenciador (LMS) ou de qualquer outro sistema voltado para o e-Learning envolve um investimento considerável. Isto conseqüentemente exige uma análise mais ampla que normalmente deve incluir um planejamento detalhado e alinhado às estratégias da organização, objetivos da iniciativa, estudos sobre os padrões internacionais de conteúdo, os métodos síncronos e assíncronos e estratégias para a motivação de cada aluno ou treinando.
Outra questão muito importante é que a implementação de um sistema de gerenciamento normalmente inclui a sua integração a outros sistemas (módulos de ERP, sistemas de CRM, outros gerenciadores de e-Learning, etc.).
As ramificações do e-Learning podem atingir toda uma organização, e existem muitas considerações e decisões importantes que devem ser levantadas junto aos fornecedores de soluções. Uma importante decisão é a escolha entre uma solução ASP (Application Service Provider) ou a manutenção de servidores e gerenciadores internamente.
Tomando as decisões corretas
Decisões fundamentais como as mencionadas acima, têm conseqüências grandes na infra-estrutura e nos recursos de cada organização. A adoção de uma solução ASP pode reduzir drasticamente o investimento de recursos de TI na organização, mas por outro lado pode ter implicações graves relacionadas a questões de segurança.
Além disso, há muito mais que deve ser avaliado do que somente o preço de cada solução, pois uma vez implantada a solução, é muito difícil realizar grandes mudanças futuras, o que invariavelmente implica em custos elevados em função do nível de esforços envolvidos. Neste aspecto, a palavra chave é flexibilidade e nem sempre os fornecedores divulgam características de seus produtos que diminuam esta flexibilidade.
Deve ser de interesse dos clientes de e-Learning conhecer cada vez mais sobre o tema, o que lhes permitirá debater de modo mais efetivo sobre características de soluções junto a fornecedores. O interesse dos fornecedores também é encontrar clientes potenciais que conheçam sobre o assunto, de modo a permitir maior rapidez ao processo. Desta forma ambas as partes acabam se beneficiando.
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