Cristiane Alperstedt Meyer(*)
João Chang Jr.(**)
RESUMO
Este estudo objetivou identificar o nível de expectativa dos
ingressantes no curso de Mestrado em Administração da Faculdade de
Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São
Paulo, e o nível de satisfação que vem sendo obtido ao longo do curso,
a fim de verificar se existe associação entre estas variáveis. Foi
realizado um estudo quantitativo valendo-se do questionário como
instrumento de coleta de dados. Apurou-se que esse tipo de pesquisa
mostra-se eficiente para verificar a existência de um certo tipo de
associação entre as variáveis, servindo ainda para esclarecer de maneira
mais detalhada, os fatores que contribuem para a variação entre o nível
de expectativa e o nível de satisfação experimentados pelos mestrandos
em Administração da FEA-USP no transcorrer do curso.
(*) Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Administração da FEA/USP;
mestre em Administração pela UFSC; bacharel em Administração pela
ESAG/UDESC e bacharel em Ciências Econômicas pela UFSC. E-mail:
cmeyer@usp.br.
(**) Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Administração da FEA/USP;
professor adjunto do Departamento de Métodos da Faculdade de Economia da
Fundação Armando Alvares Penteado - FAAP e engenheiro de eletricidade -
POLI/USP. E-mail: jjcang@usp.br.
2
APRESENTAÇÃO
A concorrência por posições no ambiente profissional
está bastante acirrada. Já há algum
tempo a graduação não é mais fator garantidor de
um espaço no mercado de trabalho, o que tem
refletido na busca de cursos de pós-graduação,
tanto lato sensu quanto stricto sensu. O número
de inscritos para o exame de ingresso do curso de
Mestrado em Administração na Faculdade de
Contabilidade, Economia e Administração da
Universidade de São Paulo vêm aumentando ao
longo do tempo. No ano de 1997, 380 candidatos
disputaram por 40 vagas para ingresso em 1998,
resultando num índice de candidato por vaga de
9,5.
A Universidade de São Paulo - USP e especificamente
a Faculdade de Economia, Administração
e Contabilidade - FEA, desfruta de uma
distinção acadêmica reconhecida nacional e internacionalmente.
Os alunos que ingressam no curso
de Mestrado têm consciência do significado de
um diploma da USP e da responsabilidade que
lhes é atribuída no ato da matrícula. Muitas são
as obrigações assumidas pelos alunos, e em contrapartida,
muitas são as expectativas com relação
ao curso, ao conteúdo programático, aos conhecimentos
obtidos, a organização das atividades,
a utilidade destes conhecimentos em termos
pessoais e profissionais, entre outros aspectos.
Problema de Pesquisa
Toda situação nova promove no indivíduo um
ato de reflexão. Esta reflexão muitas vezes conduz
a um exercício de antecipação de um estado
ou resultado futuro. O ato de avaliar antecipadamente
um fato, um acontecimento ou uma situação,
estimula o desenvolvimento de expectativas
por parte dos indivíduos que serão envolvidos
naquele ambiente ou cenário.
Segundo Ferreira (1995), expectativas são esperanças
fundadas em supostos direitos, probabilidades
ou promessas. No caso do ingresso no
curso de Mestrado em Administração da
FEA/USP, as expectativas por parte dos alunos
tendem a ser fundamentadas nas possibilidades de
desenvolvimento que o curso oferece nos âmbitos
pessoal e/ou profissional.
As expectativas criadas e desenvolvidas pelos
alunos ingressantes no curso de Mestrado acadêmico
(stricto sensu) tendem a ser elevadas uma
vez que a procura pelo curso é motivada na maioria
das vezes por interesses individuais. Já nos
cursos de especialização (lato sensu) e MBAs
(Master in Business Administration) é mais freqüente
encontrar alunos estimulados e até impelidos
pelas organizações em que trabalham a investirem
em cursos que privilegiam abordagens
práticas, não sendo a motivação individual o
principal fator responsável pela procura destes
cursos.
A fim de identificar o nível de expectativa dos
ingressantes no curso de Mestrado em Administração
da FEA/USP, e o nível de satisfação que
vem sendo obtido ao longo do curso, traçando-se
um comparativo entre expectativa e satisfação,
foi lançado o seguinte problema de pesquisa:
existe associação entre expectativa e satisfação
dos alunos do curso de Mestrado em Administração
da FEA/USP?
OBJETIVO
Diante desta realidade pretendeu-se evidenciar
quais eram as expectativas dos mestrandos da
FEA-USP no momento do seu ingresso, comparando-
as com o nível de satisfação que vem sendo
obtido ao longo do curso, observados os mesmos
quesitos.
Justificativa
A identificação do nível de expectativa dos
alunos antes do ingresso efetivo no curso de
mestrado da FEA/USP, e igualmente, a identificação
do nível de satisfação dos mestrandos durante
o curso, oferece um padrão de análise comparativa
que atua como uma importante fonte de
informações consideradas cruciais num processo
de feedback, possibilitando a correção de eventuais
falhas e a complementação de outros aspectos.
Este processo de retroalimentação resulta
primordialmente num instrumento capaz de apri3
morar a qualidade do curso de mestrado oferecido
pela FEA-USP.
METODOLOGIA
Tipo de pesquisa
Este estudo se caracteriza como sendo do tipo
exploratório-descritivo, dado que busca constatar
fenômenos ou fatos, no caso, a associação entre o
nível de expectativa no momento de ingresso no
curso de Mestrado em Administração da
FEA/USP, e o nível de satisfação que vem sendo
obtido ao longo do curso, com vistas a estabelecer
uma relação entre estas variáveis.
A perspectiva do estudo é marcada por um
corte transversal, dado que se limitou a coletar os
dados em um momento específico.
A abordagem é quantitativa uma vez que as
informações coletadas receberam tratamento e
análise estatística.
O nível de abrangência da pesquisa, uma vez
que envolve a coleta de dados e informações a
partir de uma dada situação empírica, define-a
como uma pesquisa de dados primários.
População
Os elementos da população investigada consistem
em alunos mestrandos em Administração
da Faculdade de Economia, Administração e
Contabilidade da Universidade de São Paulo. O
curso de Mestrado em Administração da
FEA/USP conta com 243 alunos matriculados,
número identificado pela lista de endereços eletrônicos
fornecidos pelo Centro de Computação
Eletrônica - CCE/USP.
A unidade de análise é o curso de pós-graduação
em Administração em nível de mestrado da
FEA/USP.
Amostragem
O total de questionários enviados foi de 243,
adotando-se um nível de confiança de 90%
(z=1,64), p=q=0,5 (para se obter um amostra
maior), um erro padrão de 12%, e a fórmula para
população finita, obteve-se uma amostra de 41
respondentes.
Apesar da delimitação da amostra não ter seguido
um plano específico de amostragem, podese
afirmar que, em função da homogeneidade e da
representatividade da mesma, o método de amostragem
adotado caracteriza-se como probabilístico.
Dados: Tipos, Técnica de Coleta e Análise
Os dados explorados nesta pesquisa são
oriundos basicamente de fontes primárias, obtidos
através de instrumento estruturado e não disfarçado,
representado por questionários.
Os questionários foram enviados no período
de 20/11 a 04/12 de 1997, através de e-mail a
todos os alunos totalizando 243 questionários. Há
que se acrescentar que alguns questionários foram
aplicados pessoalmente, em função do canal
de comunicação escolhido (e-mail) não ter proporcionado
uma taxa de retorno suficiente, revelando-
se pouco eficiente. Foram em número de
vinte as questões abordadas no questionário, todas
fechadas caracterizando escalas ordinais do
tipo Likert de 4 pontos. Apenas uma questão
aberta foi inserida no final do questionário incentivando
os respondentes a escrever algumas considerações
a respeito do curso e suas expectativas,
deixando um espaço para que os respondentes
acrescentassem comentários que não haviam
sido contemplados pelo questionário.
No tocante ao tratamento dispensado às fontes
primárias, os dados coletados através dos questionários
receberam tratamento estatístico, tendo
sido utilizado um software específico denominado
Statistical Package for Social Sciences -
SPSS.
Apresentação e Análise dos Dados
O questionário visava avaliar o nível de expectativas
e de satisfação dos alunos mestrandos
em Administração da FEA/USP, nos seguintes
quesitos: ambiente físico, matérias, professores,
atendimento ao aluno e vantagens proporcio4
nadas pelo curso. Várias foram as questões que
abordaram estes aspectos.
As questões apresentavam quatro possibilidades
de resposta, as quais foram atribuídos números
respectivos. Para nível de expectativa: 1 -
baixíssimo, 2 - baixo, 3 - alto, 4 - altíssimo; e
para o nível de satisfação: 1 - deficiente; 2 - regular,
3 - bom , 4 - excelente.
Foram tabuladas todas as questões de expectativa,
resultando num índice de expectativa geral,
e igualmente foram tabuladas todas as questões
de satisfação, tendo como produto um índice
de satisfação geral.
Tendo como base a tabela de freqüências (Fig.
1) e a análise dos box-plots gerados (Fig. 2),
pode-se afirmar que a maior parte do número de
respostas válidas (85,6%) relativas às
expectativas em geral, está entre as pontuações 3
e 4 da escala. Em contrapartida, a maioria das
respostas válidas (70,2%) relacionadas a
satisfação em geral, está entre as pontuações 2 e
3. Isso leva a crer que à satisfação dos alunos
durante o curso fica um pouco aquém das suas
expectativas iniciais.
Figura 1
766 13 3,18 3,23
a
3 2438
765 14 2,88 2,90
a
3 2.203
Expectativas
Gerais
Satisfação
Geral
Valid Missing
N
Mean Median Mode Sum
Statistics
a. Calculated from grouped data.
13 1,7 1,7 1,7
97 12,5 12,7 14,4
393 50,4 51,3 65,7
263 33,8 34,3 100,0
766 98,3 100,0
13 1,7
13 1,7
779 100,0
1
2
3
4
Total
Valid
System
Missing
Total
Missing
Total
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Expectativas Gerais
Expectativas Gerais Pie Chart
Missing
4
3
2
1
5
38 4,9 5,0 5,0
206 26,4 26,9 31,9
331 42,5 43,3 75,2
190 24,4 24,8 100,0
765 98,2 100,0
14 1,8
14 1,8
779 100,0
1
2
3
4
Total
Valid
System
Missing
Total
Missing
Total
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Satisfação Geral
Satisfação Geral Pie Chart
Missing
4
3
2
1
Figura 2
39 5,0% 740 95,0% 779 100,0%
39 5,0% 740 95,0% 779 100,0%
Expectativas
Gerais
OCUPAÇÃO
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Case Processing Summary
N = 39 39
Expectativas Gerais OCUPAÇÃO
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
6
A partir das tabelas de cruzamento (Fig. 3) e
correlação (Fig. 4), pode-se afirmar que existe
uma correlação levemente positiva entre as
variáveis expectativa e satisfação (coeficiente de
Pearson = 0,236, com significância ao nível de
0,01). Isto significa que os alunos que têm maior
expectativa, julgam-se também mais satisfeitos,
analogamente, aqueles que têm menos
expectativas apresentam-se menos satisfeitos.
Figura 3
763 97,9% 16 2,1% 779 100,0%
Expectativas
Gerais *
Satisfação
Geral
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Case Processing Summary
Count
2 2 5 3 12
11 35 32 19 97
22 114 195 60 391
3 55 99 106 263
38 206 331 188 763
1
2
3
4
Expectativas
Gerais
Total
1 2 3 4
Satisfação Geral
Total
Expectativas Gerais * Satisfação Geral Crosstabulation
76,125
a
9 ,000
74,482 9 ,000
42,379 1 ,000
763
Pearson
Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df
Asymp.
Sig.
(2-sided)
Chi-Square Tests
4 cells (25,0%) have expected count less than
5. The minimum expected count is ,60.
a.
,236 ,037 6,694 ,000
c
,245 ,036 6,967 ,000
c
763
Pearson's
R
Interval by Interval
Spearman
Correlation
Ordinal by Ordinal
N of Valid Cases
Value
Asymp.
Std. Errora Approx. Tb
Approx.
Sig.
Symmetric Measures
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on normal approximation.
7
Expectativas Gerais
1 2 3 4
Count
300
200
100
0
Satisfação Geral
1
2
3
4
Figura 4
3,18 ,71 766
2,88 ,84 765
Expectativas
Gerais
Satisfação
Geral
Mean
Std.
Deviation N
Descriptive Statistics
1,000 ,236**
,236** 1,000
, ,000
,000 ,
766 763
763 765
Expectativas
Gerais
Satisfação
Geral
Expectativas
Gerais
Satisfação
Geral
Expectativas
Gerais
Satisfação
Geral
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
N
Expectativas
Gerais
Satisfação
Geral
Correlations
Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
**.
8
Na seqüência serão analisadas,
separadamente, as expectativas e a satisfação de
cada um dos fatores: ambiente físico, matérias,
professores, atendimento ao aluno e vantagens
proporcionadas pelo curso (análise dos boxplots,
Fig. 5).
Com exceção das expectativas do fator
ambiente físico, cujas respostas situaram-se, em
sua maioria, entre a pontuação da escala 2,5 e 3;
os demais fatores, as respostas, em sua maioria,
situaram-se entre 3 e 4.
No que se refere ao nível de satisfação, a
maior parte das respostas dos fatores matérias e
atendimento ao aluno situaram-se entre os
pontos 2 e 3 da escala; os fatores professores e
vantagens proporcionadas pelo curso,
situaram-se entre os pontos 2 e 4; e o fator
ambiente físico entre os pontos 3 e 4.
Isto significa que os maiores indicadores de
insatisfação são os fatores matérias e
atendimento, seguidos dos fatores professores e
vantagens proporcionadas pelo curso, os quais
apresentaram grande dispersão de respostas, a
maior parte delas entre os pontos 2 e 4 da escala.
A análise destes dados também permite verificar
que o fator ambiente físico, cuja expectativa era
a mais baixa, foi o fator que apresentou maior
nível de satisfação.
123 100,0% 0 ,0% 123 100,0%
123 100,0% 0 ,0% 123 100,0%
Expectativas/Ambiente
Físico
Satisfação/Ambiente
Físico
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Case Processing Summary
N = 123 123
Expectativas/Ambient Satisfação/Ambiente
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
1312372 81419
2195936516842819748793984270106081902019671
155 94,5% 9 5,5% 164 100,0
%
155 94,5% 9 5,5% 164 100,0
%
155 94,5% 9 5,5% 164 100,0
155 94,5% 9 5,5% 164 %100,0
%
Expectativas/Matérias
Expectativas/Professores
Satisfação/Matérias
Satisfação/Professor
es
N Percen
t
N Percen
t
N Percen
t
Valid Missin
g
Total
Cases
Case Processing
Summary
9
N = 155 155 155 155
Satisfação/Professor
Satisfação/Matérias
Expectativas/Profess
Expectativas/Matéria
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
1549 2714
Figura 5
82 100,0% 0 ,0% 82 100,0%
82 100,0% 0 ,0% 82 100,0%
Expectativas/Atendime
nto
Satisfação/Atendimento
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Case Processing Summary
N = 82 82
Expectativas/Atendim Satisfação/Atendimen
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
313
239 97,2% 7 2,8% 246 100,0%
239 97,2% 7 2,8% 246 100,0%
Expectativas/Vantagens
Satisfação/Vantagens
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Case Processing Summary
10
N = 239 239
Expectativas/Vantage Satisfação/Vantagens
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
1293782
Desdobrando ainda mais a questão das
insatisfações e analisando-se a fig. 6 (box-plots
de cada uma das questões do instrumento de
pesquisa), pode-se concluir sobre algumas das
possíveis causas de expectativas mais elevadas e
satisfações mais baixas.
As causas que mais contribuíram para a
elevação do nível de expectativa e a redução do
nível de satisfação são: tanto as matérias
obrigatórias, quanto as eletivas oferecidas no
curso; a qualidade dos conteúdos programáticos
das matérias; deficiências na relação entre teoria
e prática; atendimento extra-classe; atendimento
às necessidades dos alunos; sistema de avaliação
dos alunos pelos professores; alavancagem
profissional percebida e potencial motivador do
mestrado.
Desdobrando ainda mais a questão das
insatisfações e analisando-se a Fig. 6 (box-plots
de cada uma das questões do instrumento de
pesquisa), pode-se concluir sobre algumas das
possíveis causas de expectativas mais elevadas e
satisfações mais baixas.
N = 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
SATISF5
SATISF4
SATISF3
SATISF2
SATISF1
EXPEC5
EXPEC4
EXPEC3
EXPEC2
EXPEC1
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
231314316975417
12412536231812
3141233410587
675129161789
13543
3450
172162695107
3231312360948
1417280961
N = 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38
SATISF15
SATISF14
SATISF13
SATISF12
SATISF11
EXPEC15
EXPEC14
EXPEC13
EXPEC12
EXPEC11
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
231767
323234233098016
321817214132
11
N = 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39
SATISF10
SATISF9
SATISF8
SATISF7
SATISF6
EXPEC10
EXPEC9
EXPEC8
EXPEC7
EXPEC6
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
15
9521332614
3132126090957
26
323180753
33
21289731146949
21 331
N = 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36
SATISF20
SATISF19
SATISF18
SATISF17
SATISF16
EXPEC20
EXPEC19
EXPEC18
EXPEC17
EXPEC16
4,5
4,0
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
,5
33 2373 26
Figura 6
Finalmente, por intermédio dos cruzamentos
realizados entre os fatores analisados e as
variáveis idade, ano de ingresso, área de
concentração, ocupação profissional e sexo,
verifica-se não sugerir nenhuma correlação entre
quaisquer dessas variáveis, excetuando-se as
correlações entre satisfação geral e a idade dos
mestrandos que sugere uma associação
ligeiramente negativa (coeficiente de Pearson = -
0,198), significando que quanto maior for a
idade, menor será a satisfação, ou quanto menor
for a idade, tanto maior será a satisfação; as
variáveis satisfação geral e o ano de ingresso
também sugerem uma correlação (coeficiente de
Pearson = 0,260), ou seja, quanto mais recente
tiver ingressado, tanto mais satisfeito estará o
aluno e vice-versa, o que de certa forma é
coerente: a insatisfação somente poderá aumentar
ou diminuir com o passar do tempo.
CONCLUSÃO
Concluiu-se que esse tipo de pesquisa mostrase
eficiente para verificar a existência de um
certo tipo de associação entre as variáveis
expectativas e satisfação desenvolvidas pelos
alunos no programa de mestrado da FEA-USP.
Essa pesquisa serviu também para esclarecer de
maneira mais detalhada os fatores que
contribuem para a variação entre o nível de
expectativa e o nível de satisfação
experimentados pelos mestrandos em Administração
da FEA-USP no transcorrer do
curso.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Limitações
a) com relação à escala adotada:
A escala criada no estudo para a graduação
das respostas se caracteriza como ordinal
dado que apenas representa uma relação de
ordenamento entre as declarações; entretanto,
em função das limitações desta escala, adotouse
o tratamento dispensado às escalas intervalares,
a fim de trabalhar melhor e em maior
profundidade os dados coletados. Destaca-se
aqui a utilização consciente e errônea de uma
escala intervalar que pressupõe que as distâncias
entre as alternativas são idênticas, quando
de fato não são.
b) com relação à população e amostra:
A determinação da amostra a partir da população
apresenta uma restrição que se refere ao
fato de que a lista de e-mails utilizada não
corresponde exatamente ao número de alunos
matriculados no curso de Mestrado em Administração
da FEA/USP, dado que nem todos
os alunos estão cadastrados e alguns, apesar
de estarem, não utilizam seus endereços.
c) com relação ao erro não-amostral:
Uma questão que merece alusão refere-se ao
fato de que os resultados seriam mais precisos
se o questionário fosse aplicado em dois momentos:
antes do ingresso no curso de mes12
trado, e decorrido um certo tempo, a partir do
qual os alunos teriam condições de contrapor
expectativas e satisfações.
Apesar de ser realizado um pré-teste, e este ter
revelado um resultado satisfatório, durante a
aplicação do questionário os respondentes apresentaram
algumas dúvidas quanto à interpretação
das questões, evidenciando um não-entendimento
que pode ter prejudicado a qualidade das respostas.
Também foi identificada uma falha na
construção da escala Likert que não previu um
ponto neutro, forçando os respondentes a escolher
uma das opções de resposta.
O preenchimento das questões que buscavam
coletar dados de identificação e dados de
classificação sócio-econômicos foi prejudicado
em função de sua falta de destaque no texto,
tendo se confundido com a introdução. Também o
lay-out do questionário foi um fator negativo, em
função das próprias limitações impostas pela sua
apresentação via e-mail. Isto resultou em
questões não respondidas prejudicando a análise
dos resultados.
Uma das questões relativa ao potencial de
stress do mestrado na FEA, teve que ser
desconsiderada, uma vez que representava uma
escala invertida, com grande probabilidade de
confundir o respondente, o que foi citado no
campo de observação de quatro respondentes.
Recomendações
a) para a ação:
Tendo em vista a importância do assunto,
tanto para a chefia do departamento de pósgraduação
em Administração da FEA-USP,
quanto para os alunos que freqüentam o curso
e passam a divulgá-lo, projetando sua imagem
no mercado; acredita-se que a reflexão e a
ação sobre os pontos evidenciados pela pesquisa
podem conduzir à ascensão dos níveis
de satisfação por parte dos alunos.
b) para os novos estudos:
Em função das falhas metodológicas observadas
ao longo da realização da pesquisa e destacadas
nas limitações, acredita-se que, ao
corrigi-las e observando-se a coleta de dados
para expectativas e satisfação dos alunos
mestrandos da FEA-USP, em momentos
distintos, no ato da matrícula e decorridos
pelo menos dois trimestres (tempo julgado suficiente
para uma avaliação mais realista), os
resultados obtidos pela pesquisa serão mais
representativos.
Sugere-se ainda que a mesma pesquisa seja
aplicada com os alunos dos três cursos que
compõem a FEA-USP: Administração, Economia
e Contabilidade, pois os alunos de Economia e
Contabilidade também demonstraram interesse
em apurar informações sobre seus respectivos
cursos.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FERREIRA, Aurélio B. de H. Dicionário Aurélio
básico da língua portuguesa. São Paulo:
Nova Fronteira, 1995.
IKEDA, Ana Akemi. Metodologia da Pesquisa
aplicada à Administração II. (apostilas do
curso de pós-graduação em Administração de
Empresas da FEA-USP).